직원에게 넘길 시점의 판단 기준
챗봇에서 상담 직원으로 넘기는 시점은 환자가 직원 연결을 요청하거나, 병원이 사전에 정한 직원 확인 사유에 해당하거나, 자동 안내로 문의를 해결하지 못했을 때로 정하는 방식을 제안합니다. 연결 요청을 접수한 상태와 직원이 실제 응대를 시작한 상태는 구분합니다. 병원 실장은 넘김 조건을 정하고, 상담 책임자는 해당 조건에서 자동 안내를 종료할 지점을 정합니다.
환자가 직원과 이야기하겠다고 밝혔는데도 질문 선택을 계속 요구하면 연결 의사를 처리하지 못합니다. 직원 연결에 필요한 정보가 있다면 그 용도부터 안내하고 필요한 항목만 요청하도록 설계합니다. 같은 문의에 자동 답변을 다시 제시하는 절차를 연결의 필수 조건으로 만들지는 않습니다.
| 넘김을 검토할 상황 | 병원이 정할 넘김 조건 | 자동 안내를 끝낼 지점 |
|---|---|---|
| 환자가 직원 연결을 요청함 | 명시적인 연결 의사를 접수함 | 연결 처리 안내로 전환할 때 |
| 직원 확인이 필요한 문의가 들어옴 | 병원이 정한 담당 업무에 해당함 | 개별 내용을 자동으로 확정하기 전 |
| 안내 후에도 문의가 해결되지 않음 | 환자가 미해결 상태를 알림 | 같은 안내를 다시 제시하기 전 |
| 문의가 준비된 안내 범위를 벗어남 | 직원이 처리할 수 있는 업무인지 판단함 | 답변 가능한 범위를 넘기기 전 |
표의 조건은 병원이 채택할 업무 기준이며, 플랫폼이 자동으로 판정하는 규칙이라는 뜻은 아닙니다. 담당자는 사용하는 챗봇에서 환자의 연결 의사와 미해결 상태를 어떤 입력으로 받을 수 있는지 업체에 묻습니다. 구현할 수 없는 조건은 직원이 수동으로 처리할 경로까지 함께 정합니다.
직원 업무 범위와 자동 안내 종료
직원 확인 사유는 상담 직원이 실제로 처리하는 업무와 연결되어야 합니다. 예약 변경처럼 개별 내역을 대조해야 하는 요청이나 병원 내부 승인이 필요한 요청을 후보로 정하고, 담당 부서가 처리 가능 여부를 판단합니다. 상담 직원 연결을 의료진의 판단을 대신하는 절차로 정하지는 않습니다.
상담톡 안내는 자동 응답 챗봇으로 자주 묻는 내용을 먼저 제시하거나, 상담원 응대가 필요한 요청을 선별하는 흐름을 만들 수 있다고 설명합니다. 병원이 어떤 요청을 직원에게 넘길지는 별도로 정해야 합니다. 챗봇이 답변을 출력했더라도 환자가 해결되지 않았다고 알리면 앞에서 정한 기준에 따라 연결 절차를 시작합니다.
넘김 사유부터 응대 시작까지의 순서
넘김 절차는 사유를 가린 뒤 직원 연결 가능 여부를 확인하고, 요청 접수와 응대 시작을 차례로 확인하는 순서로 설계합니다. 운영 시간이라는 이유만으로 직원이 곧바로 응대할 수 있다고 안내하지 않습니다. 상담 책임자는 실제 근무 인원과 맡은 업무를 기준으로 연결 가능한 상태를 정합니다.
- 상담 책임자가 연결 요청, 직원 확인 사유, 미해결 문의 중 해당하는 사유를 기록합니다. 여러 사유가 겹치면 환자가 요청한 처리 내용을 함께 기재합니다.
- 운영 담당자가 해당 업무를 받을 직원의 근무 여부와 현재 접수 경로를 확인합니다. 직원 부재 때는 병원이 실제 운영하는 후속 연락 또는 재문의 절차를 선택합니다.
- 시스템 담당자가 요청이 접수된 상태와 직원이 응대를 시작한 상태를 각각 표시할 수 있는지 업체에 묻습니다. 환자에게는 현재 성립한 상태만 안내합니다.
| 연결 단계 | 병원·업체에 확인할 사항 | 환자에게 알릴 처리 상태 |
|---|---|---|
| 직원 연결 가능 여부 판단 | 담당 직원의 근무와 요청 수신 경로 | 현재 연결 절차 진행 가능 여부 |
| 연결 요청 접수 | 접수 성공을 판단할 표시나 기록 | 직원 연결 요청이 접수된 상태 |
| 직원 부재 처리 | 후속 연락 또는 재문의 절차의 운영 여부 | 현재 응대가 시작되지 않은 상태와 다음 행동 |
| 직원 응대 시작 | 직원의 실제 응답을 식별할 방법 | 직원이 대화를 이어 받기 시작한 상태 |
상담톡 안내에 따르면 이용자가 상담원에게 메시지를 보내면 상담 세션이 시작되고 상담원 화면에 새 요청이 표시됩니다. 이 설명만으로 병원의 직원이 그때부터 응답하고 있다고 단정할 수는 없습니다. 담당자는 신규 요청 표시와 실제 직원 응답을 다른 처리 상태로 관리할 수 있는지 업체와 협의합니다.
병원 담당자가 준비할 업무 자료
병원 실장은 담당 업무 목록과 근무 자료를 준비하고, 상담 책임자는 직원 부재 때 사용할 접수 경로를 정리합니다. 근무 자료에는 안내 가능한 시간뿐 아니라 휴무나 업무 변경을 반영할 책임자도 기재합니다. 후속 연락을 운영하지 않는다면 연락을 기다리라는 표현 대신 실제 사용할 수 있는 재문의 경로를 안내합니다.
시스템 담당자는 접수 성공, 접수 실패, 직원 응답을 각각 식별할 수 있는 화면이나 기록을 업체에 요청합니다. 병원과 업체는 각 상태에서 환자에게 표시할 내용을 정하고, 테스트 대화로 처리 흐름을 대조합니다. 연결 가능 여부를 알 수 없는 상태에서는 즉시 연결이나 대기시간을 약속하지 않습니다.
직원이 열람할 수 있는 대화 범위
직원에게 넘기기 전에는 직원 화면에서 앞선 챗봇 대화의 어느 부분까지 열람할 수 있는지 정해야 합니다. 같은 채팅방에서 이어지는 대화라도 모든 메시지가 직원 화면에 전달된다고 전제하지 않습니다. 시스템 담당자는 챗봇 질문, 환자 답변, 자동 안내 내용 가운데 실제 조회되는 항목을 업체에 요청합니다.
상담톡 안내는 상담톡으로 조회할 수 있는 내역을 해당 서비스를 통해 이용자와 상담원이 주고받은 대화로 제한해 설명합니다. 자동응답 기능을 사용한 챗봇 대화나 같은 채팅방의 다른 메시지가 상담톡에서 모두 바로 조회되는 것은 아닙니다. 병원은 이용자의 채팅방에 남아 있는 내용과 직원 화면에서 열람할 수 있는 내용을 따로 점검해야 합니다.
업체가 대화 전달 기능을 제공한다고 답하면 병원 담당자는 설명에 그치지 않고 테스트 대화의 직원 화면을 요청합니다. 마지막 문의만 전달되는지, 앞선 선택 항목도 전달되는지, 자동 안내의 내용까지 전달되는지를 항목별로 기록합니다. 조회 가능한 범위가 정해지면 직원이 환자에게 다시 질문해야 할 항목도 정할 수 있습니다.
전달 정보 부족에 따른 재질문 범위
직원이 대화 일부만 열람할 수 있다면 전체 상담을 처음부터 다시 받기보다 처리에 필요한 빠진 정보만 질문하도록 정합니다. 상담 책임자는 넘김 사유와 마지막 요청을 전달할 수 있는지 우선 판단합니다. 대화 요약을 전달하는 방식을 검토할 때는 환자의 실제 발언과 요약 내용이 일치하는지 테스트합니다.
앞선 대화가 전달되지 않는 환경에서 환자에게 직원이 내용을 모두 알고 있다고 안내하면 응대 시작 후 설명이 달라집니다. 환자가 이미 입력한 내용을 다시 요청해야 한다면 직원은 필요한 항목과 그 이유를 먼저 설명합니다. 전달할 정보를 늘리기 위해 불필요한 환자 정보를 추가로 받는 방식은 피하고, 정보 처리에 관한 판단은 병원의 별도 담당 절차로 진행합니다.
넘김 조건 변경 시의 적용 범위
병원이 넘김 조건을 변경할 때는 새로 시작하는 대화와 이미 요청을 접수한 대화에 적용할 방식을 따로 정합니다. 접수된 요청의 담당 업무가 변경되었다는 이유로 환자에게 같은 절차를 다시 요구하지 않도록 상담 책임자가 인계 방법을 결정합니다. 변경 담당자는 적용할 조건과 처리 중인 요청의 담당자를 함께 기록합니다.
근무 변경과 챗봇 수정이 서로 다른 담당자에게 맡겨져 있다면 변경 내용을 전달받을 연락 경로도 필요합니다. 운영 담당자는 직원 배치가 달라진 날에 기존 연결 안내가 계속 사용되는지 점검합니다. 업무 목록에서 삭제된 요청은 다른 담당자가 받을 수 있는지 판단한 뒤 자동 안내의 종료 지점을 수정합니다.
자주 묻는 질문
환자가 연결 요청을 취소하면 어떻게 처리합니까?
병원은 취소 의사를 접수할 경로와 직원에게 전달할 방법을 정합니다. 직원이 응대를 시작하기 전이라면 진행 중인 요청의 상태를 변경하고, 이미 응대 중이라면 담당 직원에게 취소 의사를 전달합니다. 취소 뒤 자동 안내로 돌아갈 수 있는지는 사용하는 시스템의 동작을 테스트한 후 안내합니다.
같은 환자가 연결 요청을 다시 보내면 어떻게 합니까?
병원은 진행 중인 요청에 추가된 메시지인지 새로운 문의인지 판단할 기준을 정합니다. 시스템에서 기존 요청과의 관계를 식별할 수 없다면 직원이 처리 내역을 대조한 뒤 중복 업무를 정리합니다. 반복 요청을 이유로 환자의 새로운 문의까지 자동으로 종료하지 않습니다.
환자가 채팅방을 나간 뒤 직원이 먼저 연락할 수 있습니까?
상담톡 안내는 이용자가 채팅방을 나가거나 일정 기간 메시지 교환이 없으면 상담 세션이 종료된다고 설명합니다. 종료 후에는 이용자가 다시 메시지를 보내기 전까지 상담원이 먼저 대화를 시작할 수 없습니다. 병원은 후속 응대 계획을 정할 때 이 조건을 반영하고, 별도 연락 경로는 실제 운영 여부를 따로 판단합니다.
상담톡을 도입하면 기존 관리자 채팅을 함께 사용할 수 있습니까?
상담톡 안내에 따르면 정식 사용을 시작하면 기존 카카오톡 채널 관리자 웹과 앱의 채팅 메뉴는 사용할 수 없게 됩니다. 기존 채팅 이력과 이용자별 메모도 더 이상 조회할 수 없다고 설명합니다. 도입 담당자는 기존 화면을 직원의 보조 응대 경로로 계획하지 말고, 전환 전에 필요한 업무 자료를 정리합니다.
외부 업체가 상담을 맡으면 넘김 기준은 누가 정합니까?
병원 책임자가 처리 가능한 업무와 승인 범위를 정하고, 외부 상담 책임자는 이를 수행할 인력과 접수 절차를 제시하도록 권합니다. 업체가 직접 답할 수 있는 요청과 병원 담당자에게 다시 전달할 요청의 담당자를 명시합니다. 계약 범위가 달라지면 환자 안내를 수정할 책임자도 함께 정합니다.