자동 응대 대화 흐름도 그리기

문의 목적별 서비스 묶음

자동 응대 대화 흐름도는 문의 목적별 서비스 묶음 안에 질문·답변 단계를 놓고, 선택에 따른 다음 단계와 도움말·직원 응대 경로를 화살표로 표시해 설계합니다. 병원이 정한 응대 범위를 바탕으로 시작점부터 종료점까지 연결하되, 각 도착점이 실제 제공할 수 있는 안내나 처리로 이어지는지를 판단 기준으로 삼습니다.

담당자는 먼저 승인된 응대 항목을 이용자의 문의 목적에 따라 묶습니다. 진료 시간 안내, 위치 안내, 예약 관련 안내처럼 이용자가 얻으려는 결과를 큰 상자의 이름으로 사용합니다. 홈페이지의 메뉴 이름이나 병원 조직 이름을 그대로 옮기면 이용자가 어느 상자를 선택해야 하는지 알기 어려울 수 있습니다. 같은 목적에 필요한 내용을 모으고, 서로 다른 결과를 원하는 요청은 별도 상자로 표시합니다.

카카오의 ‘챗봇 기획하기’는 시나리오를 이용자가 경험하는 서비스 단위로 설명하고, 그 안에 블록을 구성하는 순서를 안내합니다. 병원 담당자는 이 구조를 문의 목적별 큰 상자와 그 안의 질문·답변 단계로 옮길 수 있습니다. 상자 이름만 기재하지 말고 그 안에서 이용자가 무엇을 얻는지 함께 기재하면 이후 단계를 배치할 때 기준으로 사용할 수 있습니다.

표의 항목은 병원에서 채택할 수 있는 설계 형식이며, 모두 구현해야 하는 기능 목록은 아닙니다. 담당자는 병원이 운영하는 항목만 남기고, 응대 범위에 없는 내용을 흐름도에 추가하지 않습니다. 예약 관련 안내도 병원이 실제 제공하는 경로에 맞게 이름과 도착점을 변경합니다.

질문·답변 단계의 배치 기준

질문 상자는 다음 답변을 결정하는 데 필요한 선택을 담고, 답변 상자는 그 선택으로 받을 내용을 담습니다. 바로 안내할 수 있는 내용을 여러 질문 뒤에 배치하지 않습니다. 단계 이름에는 ‘정보 처리’ 같은 넓은 표현보다 ‘진료 선택’, ‘시간 안내’처럼 이용자나 시스템이 하는 동작을 기재합니다.

카카오의 ‘챗봇 제작 팁’은 웹이나 앱의 구조를 그대로 옮기기보다 챗봇 이용 방식에 맞게 다시 구성하고, 동작 단계를 가능한 한 줄이도록 권합니다. 병원 담당자는 내용이 달라지지 않는 질문을 지나야만 답을 받는 구조인지 따집니다. 선택에 따라 답변이나 이동 경로가 달라지지 않는다면 그 질문을 삭제할 수 있는지 결정합니다. 필요한 질문까지 생략해 목적이 다른 요청을 같은 답변으로 보내지는 않습니다.

자료 준비와 초안 작성 순서

담당자는 응대 범위 문서, 승인된 안내문, 현재 사용하는 예약 경로와 직원 응대 방법을 준비합니다. 안내 내용과 연결 기능의 자료는 따로 정리해 AI가 문장만으로 기능의 존재를 추정하지 않게 합니다. 사용 가능 여부가 정해지지 않은 항목에는 미정 표시를 하고, 확정된 경로와 섞지 않습니다.

1. 문의 목적별 큰 상자를 그리고, 각 상자의 시작 단계와 제공할 결과를 기재합니다.
2. 상자 안에 질문과 답변을 배치하고, 다음 단계로 이동하는 선택 조건을 화살표에 기재합니다.
3. 목적을 가리지 못한 입력, 도움말 요청, 직원 응대 선택이 도착할 곳을 연결합니다.
4. 각 답변 뒤에 추가 선택, 다른 묶음으로 이동, 안내 종료 중 필요한 경로를 표시합니다.

AI에는 이 순서에 따라 자료를 단계 목록과 연결 목록으로 정리하도록 요청합니다. 각 단계에 식별 이름을 부여하고, 출발 단계·선택 조건·도착 단계를 함께 출력하도록 지시합니다. 자료에 없는 답변이나 기능은 생성하지 말고 빈 항목으로 남기도록 요청합니다. 담당자는 목록을 그림으로 옮기면서 빠진 연결을 채우되, 미정 항목을 임의로 확정하지 않습니다.

도착점과 실제 기능의 연결

화살표에는 ‘다음’보다 실제 이동 조건을 기재합니다. 같은 질문에서 나오는 선택지는 각각 도착 단계가 있어야 하며, 다른 상자로 이동하는 화살표에도 도착 단계의 이름을 표시합니다. 직원 응대로 향하는 경로는 연결 방법을 그림에 명시하고, 그 방법을 병원에서 사용할 수 있는지 담당자가 확인합니다.

카카오의 ‘챗봇 기획하기’는 실제 판매나 예약 서비스를 운영하려면 자체적인 스킬 개발이 필요하다고 안내합니다. 흐름도에서 예약 단계에 화살표를 연결했다는 이유만으로 예약 처리가 구현되었다고 판단하지 않습니다. 담당자는 안내만 하는 단계와 실제 동작이 필요한 단계를 표시하고, 구현 담당자에게 필요한 연결을 전달합니다.

그림에서 대화가 끝나는 위치와 시스템의 처리 완료는 따로 기재합니다. 이용자가 안내를 읽고 종료한 것인지, 다른 서비스로 이동한 것인지 담당자가 식별할 수 있어야 합니다. 도착점에 필요한 기능이 없으면 해당 경로는 구현 대기 항목으로 표시합니다.

목적을 가리지 못한 입력의 이동 경로

목적을 가리지 못한 입력은 응답 문구만 있는 상자로 끝내지 않고, 이용자가 다시 선택할 수 있는 곳으로 연결합니다. 카카오의 ‘챗봇 제작 팁’은 정의되지 않은 발화에 대응하는 폴백 응답과 도움말을 연결하는 방법을 소개합니다. 병원 흐름도에는 해당 입력이 도움말을 거쳐 어디로 이동하는지 표시합니다.

도움말은 긴 안내문 전체를 다시 출력하는 단계로 만들 필요가 없습니다. 이용 가능한 항목과 선택 방법을 제시하고, 선택한 목적의 시작 단계로 돌아가는 화살표를 그립니다. 직원 응대가 이미 응대 범위에 포함되어 있다면 도움말에서도 그 경로로 이동할 수 있는지 설계에 반영합니다. 이때 직원에게 넘길 시점을 새로 정하지 않고 병원이 정한 조건을 사용합니다.

자유 입력을 받는 단계와 선택 항목만 받는 단계는 그림에 별도로 표시합니다. 자유 입력 단계에서는 목적을 가리지 못했을 때의 이동선을 빠뜨리기 쉽습니다. 담당자는 입력을 받는 각 상자에 정상 선택 외의 경로가 있는지 대조하고, 질문으로 돌아갈지 도움말로 이동할지 기재합니다.

시작점부터 종료점까지의 경로 대조

담당자는 AI가 정리한 초안을 이용자의 선택 순서대로 따라가며 승인된 자료와 대조합니다. 답변 문장만 읽지 말고 시작점에서 선택한 목적이 마지막 도착점까지 유지되는지 검사합니다. 화살표가 있는 것과 도착 단계가 준비된 것은 별개이므로, 연결선 끝의 안내 내용이나 동작도 함께 확인합니다.

경로별 기록에는 시작 단계, 선택 조건, 최종 도착점, 남은 작업을 기재합니다. 연결선이 끊긴 곳, 선택 조건이 겹친 곳, 도착점이 없는 곳을 발견하면 해당 단계 이름으로 수정 항목을 남깁니다. ‘연결 수정’처럼 위치가 없는 메모 대신 어느 출발 단계에서 어느 도착 단계로 이어야 하는지 기재합니다.

같은 선택으로 서로 다른 도착점에 갈 수 있다면 조건을 더 구체적으로 작성합니다. 반대로 모든 선택이 같은 답변으로 이어진다면 질문이 필요한 이유를 담당자가 설명할 수 있는지 따집니다. 수정한 경로는 출발 단계부터 다시 따라가고, 다른 상자에서 들어오는 연결에도 영향을 주는지 검사합니다.

되돌아가기 경로의 입력 유지 여부

되돌아가기 화살표에는 이전 단계의 선택을 유지할지 다시 받을지도 기재합니다. 위치를 변경해 선택하는 요청과 같은 안내를 다시 읽는 요청은 이전 선택을 처리하는 방식이 다를 수 있습니다. 그림에 복귀선만 있으면 구현 담당자가 질문을 다시 출력해야 하는지 판단하기 어렵습니다.

담당자는 복귀 도착점 옆에 재사용할 선택과 새로 받을 선택을 짧게 기록합니다. 다른 서비스 묶음으로 이동할 때도 이전 선택이 새 질문에 영향을 주는지 정합니다. 선택을 유지하는 동작이 필요한 경우에는 구현 담당자에게 지원 여부를 묻고, 지원되지 않으면 질문을 다시 받는 경로로 설계합니다. 실제 이용자의 입력 내용 대신 단계 이름과 처리 방식만으로 이를 표시할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

흐름도는 전용 프로그램으로만 그려야 하나요?

전용 프로그램이 없어도 상자와 화살표를 표현할 수 있는 문서 도구로 작성할 수 있습니다. 병원 담당자와 구현 담당자가 같은 파일을 읽고 수정 위치를 가리킬 수 있는 형식을 선택합니다. 도구의 장식 기능보다 단계 이름과 연결 조건을 읽기 쉬운지가 선택 기준이 됩니다.

전체 흐름도가 너무 길어지면 어떻게 나누나요?

전체 목적 사이의 이동을 나타내는 요약 그림과 목적별 상세 그림으로 나눌 수 있습니다. 상세 그림의 시작 위치에는 요약 그림과 같은 단계 이름을 사용합니다. 다른 그림으로 이어지는 연결에는 도착할 그림과 단계 이름을 함께 기재해 중간 경로가 생략된 것으로 오해하지 않게 합니다.

상자 모양과 색상을 반드시 통일해야 하나요?

특정 모양이나 색상을 반드시 사용해야 하는 것은 아닙니다. 병원 안에서 질문, 답변, 외부 이동을 나타내는 표기 규칙을 정했다면 그림 전체에 일관되게 적용합니다. 색상만으로 의미를 전달하지 말고 상자 안에도 단계의 역할을 기재하면 인쇄하거나 다른 도구로 옮길 때 읽기 편합니다.

흐름도에 실제 답변 문장을 모두 넣어야 하나요?

답변이 길다면 흐름도에는 답변 이름을 기재하고 별도 문서에 전체 문장을 정리할 수 있습니다. 이때 답변 이름만으로 해당 문서를 찾을 수 있도록 같은 식별 이름을 사용합니다. 흐름을 결정하는 선택 문구는 그림에서 읽을 수 있게 남겨야 연결 조건을 해석하기 쉽습니다.

서로 다른 채널에 같은 흐름도를 사용해도 되나요?

같은 문의 목적을 다룬다면 공통 설계를 재사용할 수 있지만, 입력 방식이나 이동 수단이 다른 부분은 채널별로 작성하는 편이 좋습니다. 버튼 선택을 전제로 한 단계가 자유 입력 중심의 채널에서도 그대로 작동한다고 전제하지 않습니다. 공통 단계와 채널별 단계를 이름으로 표시하면 변경할 때 적용 대상을 찾기 쉽습니다.

이어서 읽을 주제

병원 플레이스 예약 연결은 이용자가 예약 안내를 받은 뒤 실제 예약 경로로 이동할 수 있는지 판단하기 위해 이어 읽을 주제입니다. 병원 블로그 예약 연결은 게시물에서 시작한 예약 요청이 어떤 안내와 접수 경로로 이어지는지 정리할 때 함께 읽을 수 있습니다.